El buen servicio a clientes

 

Bienvenido nuevamente a su columna de temas de Mercadotecnia e Internet. En esta ocasión, veamos qué se siente al ser cliente de su empresa.

Le invito a leer y contestar a las preguntas y situaciones que a continuación se presentan, siendo éstas un reflejo de operaciones comunes de atención a clientes en el interior de las empresas. Recuerde que usted es el responsable último de lo que en ella ocurre. Ya sea en su papel de director general, representante técnico de campo o recepcionista, usted está en contacto directo con el cliente, y en los ojos de éste, USTED es la empresa.

Listo o no, comenzamos:

 

¿Conozco la mejor forma de ponerme en contacto con mi proveedor, y la utilizo?
Su empresa acaba de implementar una estrategia de llamadas por teléfono gratuito, contacto vía Internet o por telefonía celular (radio, voz/IP o similar), y puede ser que sus clientes aún no estén enterados de ello.

Esto debe facilitar las operaciones a la empresa y a sus clientes; de otra forma no tendría sentido haberlo hecho en primer lugar.

Si bien es cierto que es más fácil hacer las cosas “como siempre,” seguir en “lo mismo,” el cambio y la innovación le distinguen del resto.

 

¿Estoy realmente satisfecho con mi proveedor actual?
¿Cuándo fue la última vez que preguntó a sus clientes sobre el nivel de satisfacción que obtienen al hacer negocios con su empresa?

No necesita contratar a una agencia de investigación de mercados especializada – escoja un número significativo de clientes de su empresa, e invíteles a comer o a un café. Le resultará más sencillo, afable y enriquecedor el conocer de primera mano los resultados de este sondeo.

Lleve la mente abierta a respuestas que puedan no ser del todo satisfactorias – esas son las grandes áreas de oportunidad.

Si aduce que no tiene tiempo para esto, no se preocupe. Pronto estará sin clientes y con mucho tiempo entre manos para pensar en lo que pudo haber salido mal.

 

¿Qué podría hacer para dar un mejor servicio?
No hablamos únicamente de ofrecer siempre el precio más bajo. La calidad y calidez en el servicio pueden hacer mucha más diferencia que un descuento comercial obtenido después de horas de intensa negociación.

Pregunte a sus clientes sobre las áreas de mejora en su empresa – se sorprenderá de lo mucho que puede aprender de ellos. Quizás su servicio de entrega no sea tan eficiente como usted estima; los horarios de atención pudieran flexibilizarse para clientes especiales; o disponer de personal de campo en regiones donde aún no lo tenía contemplado.

 

¿Con quién más puedo comprar lo que adquiero actualmente?
Si no tiene clara la respuesta a esta pregunta, usted podría no estar en el negocio por mucho tiempo más.

En la actualidad,  quedan muy pocos monopolios o actividades exclusivas donde su empresa pueda poner todas las condiciones y ser insuperable a los ojos del consumidor.

Ya venda o produzca lo que sea, siempre podrá encontrar a muchas personas y empresas deseosas de participar de su mercado.
Pruebe a poner su nombre, servicio o marca en un buscador de Internet, y comprobará cuántas opciones similares existen al alcance de sus clientes.

 

¿Qué porcentaje de mis compras realizo con qué proveedores?
Es una medida de lealtad, satisfacción y compromiso.

Si usted sabe qué porcentaje de las compras totales de producto de una misma categoría el cliente adquiere de su empresa, sabrá qué tan importante resulta usted en sus planes.

Cierta compañía de bebidas, cuando habla de participación de mercado lo hace en relación a “volumen de estómago” – una persona toma por semana X litros de bebidas.

En todas nuestras presentaciones y marcas, ¿con cuánto participamos? ¿Conoce usted estos datos para sus líneas de productos y para cada cliente en particular?

 

¿Soy considerado un buen cliente por mi proveedor actual?
No basta lograr la cuota del mes porque es una obligación. Como personas, nos gusta saber cuándo hacemos las cosas bien, y que se nos reconozca el esfuerzo por lo logrado.

¿Cuándo fue la última ocasión que el jefe, gerente de ventas o alguien de su compañía habló con los clientes para agradecerles lo importantes que son éstos y cuánto agradecen su preferencia? ¿Cuándo fue la última vez que su compañía contactó al cliente para saludarle, felicitarle por su cumpleaños, aniversario empresarial o algún tema no estrictamente ligado a la operación comercial?

Yo creo firmemente que en esta época de gran competencia, donde los productos y servicios que se ofrecen son, sin lugar a dudas, de excelencia (quien no los tiene, es por que ya no está en el mercado), la diferencia se establece por los factores externos e intangibles, tale como las relaciones personales.

 

¿Cuándo y dónde termina el compromiso del vendedor conmigo?
Por muy buenos que sean nuestros productos y servicios, siempre habrá posibilidades de que fallen o no se comporten exactamente dentro de las expectativas del cliente.

Siempre que esto suceda, procure hacer una evaluación objetiva del problema; trate de entender cómo la posible falla afecta sus operaciones – así sabrá la magnitud del problema.

No tema atender reclamaciones – cuando son bien atendidas, le garantizarán conservar al cliente por mucho tiempo, así como una excelente reputación de empresa seria y responsable.

 

¿Alguna pregunta más?
Espero que haya encontrado útiles las preguntas y respuestas aquí expuestas, y que le ayuden a identificarse aún más como cliente de su empresa, y en esa medida atender de una manera más cercana y efectiva a quienes ya lo son.

Recuerde que estoy atento a sus comentarios y valiosas sugerencias.

 

 

 

Labastida Blake es gerente de la empresa Semillas Río Fuerte, S.A. de C.V., ubicada en Los Mochis, SIN, y actualmente ocupa el puesto de Agente de Enlace entre organización y membresía de AMSAC (Asociación Mexicana de Semilleros, A.C.).

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