Consejos al servir al cliente

Más de una vez se habrán preguntado por qué la mayoría de noticias que nos llegan son malas, o al menos por qué éstas viajan más rápido. Prefiero pensar que no se debe al oculto consuelo (o peor, la inconfesable satisfacción) que se siente al difundirlas, de manera que nuestras propias miserias parecen más leves.

Sea cual sea la razón, no encuentro sentido a publicar malas noticias, a menos que vayan acompañadas de advertencias, oportunidades, o mejor, soluciones.

Con esto en mente, qué podría ser más inspirador que los pensamientos procedentes de un gran analista de la industria — Bryan Silbermann, presidente de la Asociación para Mercadeo de Productos Agrícolas Frescos (PMA). En su presentación durante el Fresh Summit en Houston, TX, comenzó diciendo que “para servir a un mercado global, debemos ser globales: reinventar, redefinir, crecer.” Y continuó explicando ejemplos de su teoría:

• Todo empieza y termina en el consumidor. Ocho de cada 10, no están conectados a ninguna marca en lo que a frutas y hortalizas frescas se refiere; pero puede crearse conexión por medio del empaque.

• El empaque puede proporcionar elementos de conveniencia — mezclar el producto con utensilios para comerlo o con alimentos complementarios, o utilizar bolsas listas para cocinar en microondas.

• Un producto exótico podría resultar intimidante para el consumidor medio, pero si está empacado, y dicho empaque muestra instrucciones para corte y reconocer su estado óptimo de maduración, país de origen, o maneras de servirlo, es mucho más fácil venderlo.

• Es una decisión difícil invertir en tendencias que pueden desaparecer, por eso conviene ir más allá y analizar las raíces. Por ejemplo, los “locavores” — consumidores que basan su dieta en productos locales exclusivamente — podrían parecer radicales, pero detrás de dicha tendencia se percibe la necesidad de asociar el producto con un lugar y un rostro de origen. ¡Muéstrenselos!

• La tendencia “local” va a perdurar, porque los consumidores quieren apoyar negocios que entienden — el sector de mercados directos de agricultores se ha doblado desde el año anterior en EUA.

• Los compradores buscan nuevas fuentes de productos orgánicos. Para evitar importar exclusivamente, se utilizan huertos locales convencionales. Los puristas están enojados porque lo orgánico se ha convertido en una industria.

• Se acabó el concepto de “vida de anaquel.” Cualquier empresa moderna dedicada al cultivo, distribución o venta de hortalizas para mercado fresco o de precortados, debe pensar en función de “vida del sabor.”

• La responsabilidad social se basa en la búsqueda de conexiones, en vez de buscar sólo la venta. El aprovisionamiento local se define como la conexión con el agricultor — el consumidor no quiere comprar en un establecimiento que ofrezca alimentos agrícolas producidos industrialmente.

• Los consumidores quieren saber qué se está haciendo con respecto a la seguridad alimentaria en producción, transporte y manejo de alimentos — muéstrenles lo básico; pongan “rostros” a este proceso también.

• Rastreabilidad no es una tecnología, sino un estado mental — una creencia. Muchos dicen que tienen el sistema, pero fallan en lo básico.

• Contraten a las personas adecuadas; denles capacitación, y confíen en ellas.

Silbermann terminó su presentación diciendo a los presentes que ya es hora de que todos los involucrados en esta industria comencemos a compartir, a contar nuestra historia. Yo, modestamente les animo a que hagan lo propio, con una condición — cuéntennos sólo la parte buena.

Reho es la Editora del Grupo Horticultura de Meister Media Worldwide

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